Zor Müşteri, Müşteri Şikayetleri, Telefonda Etkin İletişim ve Satış Kapama Yönetimi Eğitimi
Günümüz iş dünyasında Firma çalışanlarının Ofis içi veya Ofis dışında müşteri şikâyetlerini karşılama konusunda nasıl davranmaları gerektiğini, müşterilerin yönlendirilmesi konusunda ne yapılması gerektiğini, zor müşterilerle firma ismine zarar vermeden nasıl başa çıkılması gerektiğini bilmeleri oldukça önem arz etmektedir.
Katılımcıların Eğitim sonunda İletişimde yaşadıkları problemleri minimum düzeye indirmek, davranış stilleri arasındaki farkları kavrayarak zor müşteriler karşısında nasıl davranmaları gerektiği konusunda bilinçlendirmek, duygusal zeka ve empati kavramları hakkında bilgi sahibi olarak müşterilerle iletişim ve verimliliklerini arttırmak amaçlanmaktadır.
|
PROGRAM DETAYLARI |
||
|
|
YÜZYÜZE SINIF PROGRAMI |
ONLINE PROGRAM |
|
Eğitim Tarihi |
19 - 20 Ekim 2024 |
21 - 22 - 23 - 24 Ekim 2024 |
|
Eğitim Günleri |
Cumartesi Pazar |
Pazartesi Salı Çarşamba Perşembe |
|
Eğitim Saatleri |
10.00 – 16.00 |
21.00 – 23.30 |
|
Eğitim Süresi |
2 Gün |
4 Gün |
|
Eğitim Yeri |
Mecidiyeköy İstanbul |
Online Platform |
|
Eğitim Ücreti |
3.500 TL+KDV |
3.500 TL+KDV |
|
Telefon |
0 541 557 32 74 – 0 532 574 64 08 |
|
|
|
||
EĞİTİM İÇERİĞİ
ZOR MÜŞTERİ YÖNETİMİ
- İnsan Davranışları ve Zor Müşteri Kavramı
- Farklı İnsan Davranışları ve Başlıca Sebepleri
- Zor Müşteri Profilleri ve Empati Yöntemleri
- Zor Müşteri Beklentileri ve Analizleri
- Farklı Tipteki Zorlu Müşteriler ve Analiz Yöntemleri
- İletişimde İkna Silahı ve Zor Müşteriler
- İkna Kavramı, İkna Yöntemleri ve İkna Teknikleri
- Olumlu İletişim Dili ve Sorun Çözme Etkisi
- Mesleki Terimler ve Mesleki Jargon Kullanımı
- Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ
- Müşteri Şikayetleri Değerlendirme
- Müşteri Beklentileri Ve İhtiyaçları
- Müşterinin Sesi Ve Önemi
- Şirketlerde Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
- Şikayet Yönetimi Planlama Ve Tasarımı
- Mevcut Şirket Uygulamalarının Tartışılması
- Öfke Ve Müşteri Öfkesi Farklılıkları
- Müşteri Neden Şikayet Eder, Neden Şikayet Etmez
- Şikayet Karşısında Gerekli Davranış Modelleri
- Zor Durumlarda Bireysel Stres Yönetimi
- Müşteriler Neden Şikayet Eder
- Müşteri Şikayet Yöntemleri
- Kuruluşların Müşteri Şikayetlerine Yaklaşımı
- Sürdürme Ve Sistemi Sürekli İyileştirme
- Müşteri Şikayetlerine Cevap Verme
- Müşteri Şikayetlerine Cevap Verecek Personelin Yapması Gerekenler
- ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Standardı Ve Şikayetleri Ele Alma Süreci
o İletişim
o Şikayetin Alınması
o Şikayetin Takip Edilmesi
o Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
o Şikayetin İlk Değerlendirilmesi
o Şikayetlerin Araştırılması
o Şikayetlere Cevap Verme
o Kararın Bildirilmesi
o Şikayetin Kapatılması
- Şikayette Bulunan Müşterilerin Beklentileri
- Müşteri Şikayetlerine Çözüm Bulunmamasından Doğan Kayıplar
- Müşteri İlişkileri Anketi
- Müşteri Anket Formunun Tasarımı
- Bir Kuruluşun Müşterileriyle Bütünleştirilmesi
TELEFONDA ETKİN İLETİŞİM VE SATIŞ KAPAMA YÖNETİMİ
· Telefonda İletişim ve Etkin Telefon Hizmeti
· Nasıl Bir Konuşmacısınız?
· Doğru ve Etkili Konuşmak İçin Gerekenler
· Doğru Konuşmak (Diksiyon)
· Ses Tonu Ayarlama Alıştırmaları
· Power Talking, Sihirli Sözcükler
· Kullanılmaması Gereken Kelimeler
· Telefon Görüşmeleri Rehberi
· Telefonu Etkin Cevaplama Adımları
· Telefonda Beden Dili
· Davranış Biçimleri
· Telefonda İkna
· Telefonda Satış Kapatma
· Zor Müşterileri Karşılama ve Pozitif Etki Oluşturma
· Müşteri Memnuniyetinin Önemi
· Müşteri Memnuniyetini Sağlayan Davranışlar
· Duygusal Yansıma ve Önlenmesi
